Ao debater “Como a IA está cumprindo a promessa do digital first” em evento promovido pela NICE, Mark Smith, Head de Pesquisa em Software da Ventana Research, afirma que a Inteligência Artificial (IA) cumpre sua promessa de inovação ao oferecer vantagem competitiva na área de CX. “Ela dá oportunidade de melhorar drasticamente o envolvimento do cliente com experiências que o motivem a continuar se relacionando com a empresa”, explica.
Segundo Smith, até 2026, um terço das organizações utilizará a Inteligência Artificial para analisar as interações de maneira mais rápida e personalizada. O executivo da Ventana Research destaca a importância de utilizar as métricas já conhecidas e os indicadores de performance (KPIs) para construir o roteiro da jornada de CX.
E para que essa jornada seja bem-sucedida é preciso ir além do CRM tradicional, investindo em tecnologias que permitam aos agentes – humanos e robôs – cumprirem um papel de excelência nas interações com os clientes.
De acordo com o pesquisador, é possível avançar nesse caminho observando as tendências de negócios em Inteligência Artificial e engajamento digital:
Criação de experiências digitais inteligentes configuradas, ou seja, modelos pré-definidos com as preferências dos clientes, baseados em dados de compras, interações e resoluções de problemas anteriores. Pesonalizadas para a base de clientes, elas serão usadas em tempo real pelos agentes para a condução mais assertiva do seu trabalho;
Ecossistema de máquinas e humanos envolvidos para expandir a automação inteligente além dos processos de negócios individuais e incluir vários departamentos e fornecedores;
A utilização de IA Generativa deve ser ética e responsável para criar processos com governança e construir uma relação de confiança com os clientes, funcionários e demais públicos impactados pelas organizações.
Durante sua apresentação, Mark Smith citou duas tendências tecnológicas em Inteligência Artificial para o futuro do CX:
IA Explicável: Aquela que é compreensível e controlada para que as informações cheguem ao cliente de maneira mais clara, direta e segura;
Experiência Conversacional: Viabilizada com IA Generativa, ela é programada e municiada com padrões e modelos que sejam mais próximos da linguagem humana durante as interações. Por meio do uso da IA Generativa, ela é capaz de armazenar toda a conversa que está acontecendo naquele momento para fornecer respostas adequadas, ao mesmo tempo em que combina dados previamente coletados. Isso permite que a interação seja muito mais natural e assertiva para atender às necessidades do cliente.
Mais do que gerar muita informação útil, utilizá-la de forma eficiente
Smith explica que muitos investimentos pontuais aconteceram nos últimos cinco anos em Inteligência Artificial para CX. Agora, as empresas têm o desafio de escolher uma plataforma adequada para seus negócios e que seja capaz de usar os dados colhidos previamente para impulsionar uma automação mais inteligente, que elimine eventuais silos dentro das organizações. Uma plataforma 100% em nuvem, omnichannel e potencializada por IA integra todas as informações, fornecendo aos Contact Centers mais inteligência nas interações com os consumidores.
Para garantir que as jornadas sejam mais fluidas, estudos da Ventana Research sugerem a elaboração de uma estratégia de Inteligência Artificial focada em CX. “A Inteligência Artificial tornou-se uma revolução empresarial. O autoatendimento está passando por uma transformação geracional e, cada vez mais, as interações multiplataforma vão crescer e se tornar consistentes, impactando nos resultados de toda a organização”, assinala Smith.
Essas oportunidades são bastante promissoras, uma vez que os líderes de CX avaliam que o uso da IA seja capaz de trazer benefícios como redução do tempo gasto no trabalho por especialistas e, ainda, de melhorar resultados de negócios e implementar inovações com configurações mais rápidas para uso imediato.
Para Elizabeth Tobey, Head de Marketing em Inteligência Artificial e Digital da NICE, adaptar tecnologias e soluções de mercado para atender as necessidades de CX é oferecer um conjunto completo de opções para o cliente. Segundo ela, a busca é por fornecer interações em que os agentes tenham ferramentas, em tempo real, para entregarem a melhor experiência ao cliente.
“Nossa solução Enlighten Copilot, por exemplo, é pensada para tornar os agentes mais eficazes e seu dia trabalho melhor, uma vez que, por meio da Inteligência Artificial, eles podem acessar respostas mais qualificadas e mais empáticas para o que o consumidor precisa”, explica. “A IA não é mais algo vital só para as empresas: na verdade é um imperativo para a experiência do cliente. É ainda a base de conhecimento que permite que a Inteligência Artificial Generativa se torne uma realidade”, completa Elizabeth Tobey.