Pesquisa inédita realizada pela SoluCX aponta que 44% dos consumidores de produtos eletrodomésticos da linha branca, como geladeiras, fogões, ar-condicionados, microondas e etc, precisaram acionar os serviços de assistência técnica, reparos ou trocas pelo menos uma vez depois de efetivada a compra. Por outro lado, 24% nunca tiveram problemas e não precisaram contatar a assistência. Para aqueles que o fizeram, 54% tiveram uma boa experiência, ao passo que 31% relataram experiências excelentes; 8% foram indiferentes e 1% apontou ter tido uma péssima experiência.
Em consonância com o cenário apresentado acima, a pesquisa também identificou que 66% dos consumidores consideram muito importante comprar eletrodomésticos que possuam políticas claras de troca, assistências técnicas autorizadas e canais de atendimento na hora da compra.
Os dados mostram ainda que consumidores esperam cada vez mais transparência na hora de usar os serviços de assistência técnica ou quando necessário trocar ou fazer reparos nos produtos, destacando-se como a principal demanda de quem hoje compra eletrodomésticos. Mais clareza nessas informações foi o destaque entre os respondentes com 32%. Já a qualidade das soluções propostas para o problema encontrado no eletrodoméstico aparece como segundo principal tópico com 16%. Empatados em terceiro lugar estão as assistências técnicas autorizadas próximas da região de compra e também o atendimento disponibilizado pela empresa, com 11%.
A pesquisa avaliou também a percepção dos compradores em relação ao tempo de garantia fornecido pelas fabricantes. Os dados apontam que 46% avaliam que o tempo concedido é bom, 24% excelente e 15% são neutros em relação a este aspecto. Apenas 9% consideram ruim e 2% péssimo.
Diante de todos os indicadores, Tiago Serrano, CEO da SoluCX, destaca a importância de se ouvir as demandas dos consumidores para que fabricantes possam colocar no mercado produtos cada vez mais alinhados às necessidades e expectativas do comprador final. “É importante que as empresas levem em consideração que estamos falando de aparelhos utilizados diariamente por milhares de consumidores e que são fundamentais na manutenção e rotina domésticas. Desta forma, oferecer qualidade não só nos produtos, mas também nas experiências de pós venda constrói uma reputação de marca parceira, que se faz presente mesmo em momentos de dificuldade, como quando é necessário acionar a assistência técnica”, comenta.
Experiência do cliente
A SoluCX acompanha anualmente as empresas que fornecem eletrodomésticos e, em 2023, o Experience Awards, premiação promovida pela empresa, certificou 17 companhias com a Certificação Experience. Destas estão Electrolux – também marca com o maior NPS –, Arno, Brastemp, Britânia, Consul, Mondial e outras. O NPS médio do segmento foi de 74,3 com mais de 15 mil opiniões coletadas. Para conhecer mais sobre o Experience Awards, acesse o site oficial da premiação.
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RENATA DE OLIVEIRA SOARES
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