Quando se fala em e-commerce, o abandono de carrinhos representa um desafio constante para os lojistas. O cliente explora o site, seleciona produtos, mas, por algum motivo, não finaliza a compra. O que muitos gestores não percebem é que essas vendas potenciais podem ser recuperadas ao adotarem estratégias corretas.
Conversamos com Rafael da Cunha, CEO da Climba Commerce, que apresenta práticas práticas para recuperar carrinhos abandonados, aprimorar a jornada de compra e aumentar a taxa de conversão no e-commerce.
Confira.
1. Entendendo o Abandono de Carrinhos
Segundo Rafael, os carrinhos abandonados ocorrem quando um cliente adiciona itens à compra, mas sai do site antes de concluir a transação. “Isso pode acontecer por diversos motivos”, explica. “Custos adicionais inesperados, como frete ou taxas elevadas, falta de opções de pagamento, navegação específica ou processos de checkout longos. Às vezes, o cliente está apenas comparando preços ou aguardando descontos”, explica.
2. Estabelecer uma Régua de Relacionamento
Uma das estratégias mais eficazes é implementar uma régua de relacionamento bem planejada, com comunicações automáticas e segmentadas que incentivam o cliente a finalizar a compra.
“Enviar e-mails de lembretes personalizados é fundamental”, afirma Rafael. “Inclua um link direto para o checkout e considere ofertas de incentivos, como descontos ou frete grátis. Isso pode ser o estímulo necessário para o cliente concluir a transação.”
A Climba, por exemplo, facilita esse processo com a funcionalidade “Carrinho Abandonado Identificado” .
“Essa ferramenta nos permite identificar os clientes que abandonaram o carrinho e um atendimento personalizado”, destaca o CEO. “Com isso, aumentamos significativamente as chances de conversão e proporcionamos um SAC ativo mais eficiente”, explica.
3. Vendas Reativas com Campanhas de WhatsApp
Para e-commerces que ainda não possuem um CRM robusto, as campanhas de WhatsApp podem ser altamente eficazes. “O WhatsApp oferece uma comunicação direta e personalizada”, observa Rafael. “Podemos enviar mensagens automáticas ou personalizadas para clientes que abandonaram o carrinho, oferecendo suporte ou um incentivo exclusivo”, diz.
4. Venda Assistida e Impacto do Vendedor Digital
A Venda Assistida é outra estratégia poderosa para oferecer um atendimento mais personalizado ao cliente.
“Na Climba, nosso vendedor pode montar o carrinho de compras do cliente com condições especiais, como descontos ou ofertas específicas”, explica. “Isso ajuda a converter vendas que poderiam ser perdidas”.
Além disso, o atendimento proativo via WhatsApp pode ser essencial, principalmente para produtos de maior valor.
“Muitas vezes, o cliente tem dúvidas antes de finalizar uma compra”, diz Rafael. “Um canal de atendimento ao vivo facilita a resolução dessas questões e aumenta a confiança do consumidor”, comenta.
5. SAC Ativo para Recuperação de Clientes Inativos
Recuperar clientes inativos é uma estratégia importante, principalmente para aqueles que já apresentaram promoções anteriores, como na Black Friday.
“O SAC ativo, aliado ao ‘Carrinho Abandonado Identificado’, facilita a reativação desses clientes”, afirma o CEO. “Campanhas de recuperação via e-mail, WhatsApp ou SMS, oferecendo promoções exclusivas, podem incentivar o retorno e aumentar a fidelidade”, explica Rafael.
6. Vantagens de um CRM para o E-commerce
Um CRM bem estruturado permite automatizar comunicações e segmentar clientes com base no comportamento de navegação e compras.
“Com campanhas automáticas de e-mail, podemos segmentar clientes por ações no site, como visualização de produtos ou abandono de carrinho, e criar campanhas ajustadas para cada etapa”, explica Rafael. “Uma régua de relacionamento completa ajuda a manter a relação ativa e relevante com o cliente desde o primeiro contato até a recompra”, diz.
Por fim, recuperar carrinhos abandonados requer uma combinação de estratégias bem planejadas e comunicação direcionada. “Com as ferramentas certas e uma abordagem focada no cliente, é possível reverter vendas perdidas e melhorar significativamente a taxa de conversão”, conclui Rafael.
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MARCUS ANTONIO LOPES DE SANTANA JUNIOR
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