A cada novo ano, o surgimento de novas tecnologias e o aprimoramento daquelas que já existem alteram a dinâmica na vida das pessoas. No meio empresarial, as mudanças também ocorrem na comunicação com o cliente. A forma como os lojistas se conectam aos consumidores ganhou ajuda dos recursos tecnológicos quando o assunto é a melhoria da experiência de atendimento ao cliente e a jornada de compra. Mas o que o mercado reserva para 2024?
A Infobip, plataforma global de comunicação em nuvem, listou as três principais tendências em comunicação empresarial para este ano:
Tecnologia para simplicidade e personalização
Uma das principais expectativas dos clientes em relação às experiências de compra e atendimento é a facilidade — desde a comunicação com a empresa até cada ponto da jornada de compra. Cada vez mais os consumidores buscam se comunicar com as marcas, independente do negócio, de maneira simples e personalizada. ”As tecnologias que facilitam melhorias como esta devem se manter em alta em 2024, com as empresas se preocupando mais em oferecer exatamente o que seus clientes procuram por meio do contato em canais familiares e fáceis de usar”, explica Bárbara Kohut, especialista regional de produto Latam da Infobip.
Ao eliminar os atritos e obstáculos que possam existir entre os clientes e a busca por produtos ou serviços, as empresas conseguem melhorar sua satisfação. Simplificar a jornada do cliente, aumentar taxas de conversão e reduzir custos de atendimento, tudo por meio de recursos tecnológicos como chatbots também foram observados no ano anterior. Segundo dados da CX Trends 2023, pesquisa realizada pela Opinion Box, 65% dos clientes já desistiram de fazer uma compra por causa de uma experiência ruim — dado que mostra porque as empresas se preocupam tanto com isso.
Apostas de uso de marketing em canais populares de mensagem como WhatsApp deve se manter em alta. “Além disso, é esperado que os chatbots evoluam ainda mais com as facilidades de novas tecnologias como o ChatGPT”, comenta Bárbara. As experiências conversacionais devem explorar mais a intersecção entre ferramentas de automação e o toque humano na comunicação com o cliente.
Inteligência Artificial continua em alta
A inteligência artificial tornou-se o assunto do momento nos últimos anos, e no setor de comunicação empresarial não seria diferente. Em pouco tempo de lançamento, por exemplo, o ChatGPT trouxe inovações tecnológicas que foram aplicadas em diversas áreas. A ferramenta chamou a atenção do mercado, e em termos de comunicação com o cliente, já é utilizada com sucesso.
Em 2023, a Infobip lançou no Brasil o Experiences, produto que utiliza a tecnologia do ChatGPT para melhorar a experiência do cliente. Com suporte da IA generativa, o produto é usado para aprimorar as interações com o consumidor, que vão desde serviços de agendamento até a utilização de listas de casos de uso para dar suporte a verticais de negócios.
Segundo dados da Infobip, 68% das pessoas preferem fazer contato ou comprar produtos via aplicativos de mensagem. Além disso, 75% dos clientes se sentem frustrados quando o atendimento não é personalizado, cenário que já está mudando com as facilidades da inteligência artificial. “Com a rápida evolução e atualização desta tecnologia, a tendência é que o uso da IA na comunicação com o cliente cresça este ano e traga novas possibilidades no campo da automação”, detalha.
Experiências ainda mais omnichannel
Além da inteligência artificial, outro assunto tem ganhado foco recentemente: o conceito de omnichannel. Este tipo de abordagem estratégica tem por objetivo proporcionar experiências integradas em todos os canais para os clientes, sejam em apps, redes sociais, lojas físicas e virtuais. Por oferecer experiências fluidas e contínuas na jornada de compra, o omnichannel atrai cada vez mais as empresas que perceberam mudanças no comportamento do consumidor — mais moderno e com desejo de navegar entre os diversos canais de uma marca.
Com a jornada Phygital (união entre os ambientes físicos e virtuais) tornando-se cada vez mais uma realidade no mercado, as empresas enxergam na omnicanalidade uma forma de construir boas experiências conversacionais com seu público-alvo. “Com uma base omnichannel sólida, varejistas conseguem ter clientes satisfeitos por terem atendimento de qualidade independente do canal escolhido para seguir durante a compra — o que além de fidelizar, atrai novos consumidores”, finaliza.
Sobre a Infobip
A Infobip é uma plataforma global de comunicação em nuvem que permite que as empresas criem experiências conectadas em todos os estágios da jornada do cliente. Acessadas por meio de uma única plataforma, as soluções de engajamento omnicanal, identidade, autenticação de usuário e centro de contato da Infobip ajudam empresas e parceiros a superar a complexidade das comunicações com o consumidor para expandir os negócios e aumentar a fidelidade. Com mais de uma década de experiência na indústria, a Infobip expandiu para mais de 70 escritórios em todo o mundo. Oferece tecnologia construída nativamente com capacidade para atingir mais de sete bilhões de dispositivos móveis e ‘coisas’ em 6 continentes conectados a mais de 9.700 conexões, das quais 800+ são conexões diretas de operadoras. A Infobip foi criada em 2006 e é liderada por seus cofundadores, CEO Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
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