A principalidade bancária — quando uma instituição financeira se torna a principal referência para o cliente — é um dos grandes desafios competitivos enfrentados pelo mercado. Com a concorrência mais acirrada, conquistar o status de parceiro financeiro principal passa por três pilares: tecnologia, inteligência de dados e cultura organizacional. Associados, esses fatores geram uma experiência personalizada e centrada nas demandas e necessidades do cliente.
Uma infraestrutura tecnológica robusta e pensada para integrar o ecossistema financeiro é o ponto de partida para fazer com que a principalidade seja alcançada, especialmente quando falamos dos bancos chamados “tradicionais”.
Para oferecer uma experiência fluida e centralizada, os sistemas precisam conversar e interagir com novas tecnologias. Há um desafio muito grande em manter o legado ativo e adaptar-se às novas tecnologias habilitadoras de transformações futuras. Essa convergência permite a criação de uma visão única do cliente e facilita a implementação de soluções mais modernas e eficazes.
Munidas de informações, as plataformas de decisão operam com agilidade e robustez de dados, uma vez que os dados estão alocados de forma segura e precisa, o que garante a capacidade de oferecer serviços personalizados e focados nas necessidades individuais.
Coletar, estruturar e analisar os dados oferece aos bancos, especialmente aos que utilizam ferramentas de IA, conhecimentos abrangentes e, ao mesmo tempo, específicos de cada cliente para identificar padrões e tendências, prevendo necessidades e melhorando a experiência do cliente.
Alinhado à revolução tecnológica está a cultura organizacional e com ela toda atenção voltada à centralidade do cliente. Novas gerações, com novas demandas estão chegando ao mercado e adaptar-se às suas necessidades é vital! Tão importante quanto programas e plataformas que conversem entre si e permitam obter informações que contribuam para a principalidade dos serviços, está o engajamento dos colaboradores nessa política de hiperpersonalização.
Contudo, para que seja eficiente, a capacitação contínua da equipe é um ponto de bastante atenção. A adaptação a essas ferramentas melhora a eficiência operacional e cria um ambiente de inovação constante, portanto, o uso da inteligência de dados aumenta o volume de informações disponíveis aos bancos, que podem entender melhor seus clientes de maneira rápida e precisa.
Um time preparado, treinado e adaptado às novas práticas, e que coloque o cliente no centro da estratégia, é o que fará a diferença do uso das plataformas e dos dados obtidos a partir desse relacionamento construído e alimentado ao longo do tempo.
Entregar valor à experiência do cliente e unir tecnologia, inteligência artificial, hiperpersonalização combinada ao olhar humano, atento e treinado para extrair e oferecer boas vivências, torna a principalidade bancária um ativo de diferencial competitivo com um alto grau de entendimento do cliente.
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CIBELY TOLLER
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