A partir de hoje, 2 de outubro, as novas regras de atendimento ao consumidor passam a valer. O decreto publicado pelo governo federal em 13 de outubro estabelece que os canais de atendimento, tanto telefônicos quanto eletrônicos, devem garantir o contato direto com consumidores.
Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) precisam funcionar com atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, incluindo finais de semana e feriados. Além disso, as empresas devem manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia.
Essas normas se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e instituições financeiras. Os novos parâmetros também se estendem a plataformas digitais e serviços de transporte e entrega.
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) esclarece que, embora sistemas automatizados possam ser usados para triagem e distribuição de demandas, o atendimento em tempo real por um operador humano deve permanecer disponível.
O decreto prioriza o atendimento a pessoas idosas e estabelece requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência. O tempo de espera para contato humano deve ser de até 20 segundos em 80% das chamadas, com um limite de cinco minutos para as demais.
Se a ligação for interrompida, a empresa deve retornar em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas pelo consumidor. O cliente não deve ser obrigado a reiniciar o atendimento para resolver a mesma questão e não pode ser redirecionado para outros canais, a não ser que o atendimento presencial seja necessário.
O atendimento deve ser gratuito e não pode exigir dados pessoais antes de conectar o consumidor a um atendente. Além disso, é proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento.
As demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, enquanto questões urgentes terão tratamento prioritário. O acesso ao histórico de demandas deve ser oferecido gratuitamente em até cinco dias úteis.
A opção de cancelamento de produtos ou serviços deve estar disponível em todos os níveis de atendimento, sem direcionamentos para outros menus ou atendentes. O consumidor deve ter acesso ao seu histórico de atendimentos, que deve ser mantido por, no mínimo, 90 dias.